Com a nova lei, supermercados grandes e de bairro devem assegurar atendimento prioritário e caixas preferenciais para idosos em todas as lojas, sob risco de reclamações em Procon e ações na Justiça por descumprimento.
Em 10 de dezembro de 2025, o atendimento prioritário a idosos em grandes redes como Assaí e Carrefour voltou ao centro do debate com a consolidação de uma nova lei que reforça a obrigação de filas exclusivas, caixas preferenciais e estrutura visível para quem tem 60 anos ou mais. A medida integra o conjunto de normas já previsto na Lei 10.048 e no Estatuto do Idoso, mas direciona os holofotes para o varejo alimentar, onde o volume de clientes e o tempo de espera tendem a ser mais sensíveis para esse público.
Na prática, a nova lei transforma em exigência explícita aquilo que muitos mercados ainda tratavam como “gentileza”: garantir prioridade real, e não apenas uma placa esquecida no alto de um caixa. Ao mesmo tempo, fortalece o caminho para que o idoso possa reclamar em Procon e na Justiça quando o direito é ignorado, registrando data, horário e unidade da loja e pressionando redes que insistem em descumprir a legislação.
O que a nova lei garante a idosos em supermercados
A nova lei reforça que pessoas com 60 anos ou mais devem ter atendimento prioritário em serviços públicos e privados, incluindo supermercados, hipermercados e atacarejos. Isso se soma ao que já está estabelecido na Lei 10.048, que prevê atendimento preferencial a idosos, pessoas com deficiência, gestantes, lactantes e pessoas com mobilidade reduzida, e ao Estatuto do Idoso, que amplia a proteção específica a esse grupo.
No contexto dos supermercados, essa prioridade não é simbólica. Ela exige organização prática do fluxo de atendimento, com caixas preferenciais claramente identificados, filas exclusivas ou sistemas de senha que garantam que idosos sejam atendidos antes nas mesmas condições dos demais clientes. Sempre que o idoso é mandado para a fila comum sem justificativa ou tem sua condição questionada, há indício de descumprimento da nova lei.
Como deve funcionar o atendimento prioritário a idosos em redes como Assaí e Carrefour
Em grandes redes de varejo alimentar, como Assaí e Carrefour, a nova lei exige que o atendimento prioritário seja visível logo na área de caixas. Isso significa caixas sinalizados como preferenciais para idosos, totens ou placas em posição de fácil leitura e, quando adotado, um sistema de senhas ou triagem que destaque o público protegido.
O papel dos funcionários é decisivo. Operadores, fiscais e supervisores precisam orientar idosos para a fila preferencial e intervir em conflitos com outros consumidores, explicando que a nova lei garante esse direito. Quando poucos caixas estão abertos, o atendimento prioritário não pode ser “esquecido” sob o argumento de que o movimento está alto. Nesses cenários, cabe à rede ajustar a operação, abrir novo terminal ou reorganizar as filas.
Como identificar se o supermercado cumpre a nova lei
Mesmo sem conhecer todos os artigos da legislação, o idoso consegue perceber, na prática, se o mercado respeita a nova lei. Em geral, os estabelecimentos alinhados às regras combinam estrutura física adequada e procedimentos claros de atendimento ao público prioritário, evitando que a prioridade exista apenas no papel.
Alguns sinais objetivos ajudam a avaliar o cumprimento do direito de prioridade:
• Existência de caixas ou filas sinalizadas como preferenciais, com indicação legível e em local visível
• Orientação ativa de funcionários, direcionando idosos para a fila de prioridade e esclarecendo dúvidas de outros consumidores
• Intervenção da equipe quando há resistência de alguém que tenta furar a fila preferencial ou contesta o direito do idoso
• Adaptação mínima do espaço para facilitar o deslocamento de pessoas com mobilidade reduzida
Quando nenhum desses elementos está presente, ou quando a fila preferencial existe apenas na placa, há forte indício de que a nova lei está sendo ignorada na rotina do estabelecimento.
O que fazer quando a prioridade ao idoso não é respeitada
Quando o atendimento preferencial é negado, a orientação de órgãos de defesa do consumidor é atuar em etapas. Em muitos casos, a primeira reação deve ser local, buscando solução imediata para o idoso sem transformar o problema em algo ainda mais constrangedor.
O caminho sugerido inclui:
Procurar um responsável na loja
O primeiro passo é acionar gerente, supervisor de frente de caixa ou responsável pelo setor. Muitas redes autorizam no ato o uso da fila preferencial ou a abertura temporária de um caixa exclusivo para atender idosos, cumprindo a nova lei imediatamente.
Registrar reclamação formal em Procon
Se o problema se repete, o idoso ou seu acompanhante pode anotar data, horário e endereço da unidade e registrar queixa em Procons municipais ou estaduais. Esses órgãos podem instaurar procedimento administrativo, notificar a rede, aplicar multas e exigir ajustes, com base na legislação que garante o atendimento prioritário.
Usar canais de atendimento da própria rede
Supermercados de grande porte frequentemente mantêm SAC e ouvidoria. Relatos estruturados, com descrição objetiva do ocorrido, ajudam a identificar falhas recorrentes de treinamento e de gestão. A nova lei funciona, nesse contexto, como fundamento para cobrar respostas e mudanças no padrão de atendimento.
Buscar apoio jurídico e acionar a Justiça em casos graves
Quando há constrangimento público, prejuízos à saúde ou repetidas negativas de atendimento prioritário, é possível buscar apoio jurídico, acionar o Ministério Público ou recorrer ao juizado especial cível. Nesses casos, a nova lei e o Estatuto do Idoso sustentam pedidos de responsabilização e, em situações específicas, indenização por danos morais.
Fiscalização, envelhecimento da população e impacto no varejo
Especialistas em políticas para a população idosa alertam que a existência de leis não garante, por si só, a mudança de comportamento nas lojas. A efetividade da nova lei depende de uma combinação de fatores: fiscalização pelos órgãos competentes, campanhas de conscientização, treinamentos internos em redes como Assaí e Carrefour e atuação ativa dos próprios consumidores ao registrar reclamações.
Com o envelhecimento acelerado da população brasileira, o atendimento prioritário a idosos em supermercados deixa de ser um ajuste pontual e passa a integrar uma agenda mais ampla de acessibilidade e inclusão no consumo. Redes que organizam filas, treinam equipes e adequam a estrutura física tendem a reduzir conflitos e se alinhar à realidade demográfica, enquanto aquelas que ignoram a nova lei podem enfrentar aumento de reclamações em Procon, desgaste de reputação e ações na Justiça.
Na sua experiência, você já viu algum supermercado cumprir de forma exemplar a nova lei de prioridade a idosos nos caixas ou ainda presencia mais casos de descumprimento e constrangimento nas filas do dia a dia?
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