Em vigor em 2025, a nova lei endurece prazos, amplia multas e trata atraso de entrega, portabilidade travada e SAC enrolado como ofensa ao tempo do consumidor, fortalecendo Procons e Senacon e transformando burocracia e descaso em indenização, dano moral automático e dinheiro vivo pago pelas empresas infratoras no Brasil
Em 2025, com a entrada em vigor da nova lei 15.252/2025 e de portarias complementares da Senacon, o sistema de proteção ao consumidor deixou de tratar atraso de entrega, portabilidade travada e SAC enrolado apenas como “abacaxi” do dia a dia. O descumprimento de prazo passou a ser lido como violação objetiva de direito, com multa imediata e possibilidade concreta de indenização.
Em 20 de dezembro de 2025, decisões administrativas e judiciais começaram a consolidar um novo padrão: cada hora gasta em ligações, protocolos e reenvio de comprovantes pode ser reconhecida como dano moral, dentro da tese do “desvio produtivo” e do “tempo vital” do consumidor. Na prática, o tempo desperdiçado vira dinheiro vivo, pago pela empresa que causou o problema.
O que a nova lei 15.252/2025 muda nos serviços financeiros
A nova lei 15.252/2025 nasceu focada em serviços financeiros, especialmente na portabilidade de salário e de crédito.
Bancos que dificultam ou atrasam a transferência passam a enfrentar penalidades rígidas.
Se a instituição não cumprir os prazos de portabilidade automática – em regra imediata ou em até 2 dias úteis, conforme o caso – abre espaço para multas administrativas pesadas aplicadas pelo Banco Central.
Além da portabilidade, a nova lei reforça a obrigação de transparência. Bancos precisam informar com clareza taxas de juros e Custo Efetivo
Total em contratos, propostas e simulações.
Omitir ou atrasar essas informações, ou usá-las como arma para segurar o cliente, passa a ser visto como infração grave, sujeita a sanções que podem chegar a milhões de reais em instituições de grande porte e em cenário de reincidência.
Atraso de entrega e o peso do tempo vital do consumidor
No varejo físico e no comércio eletrônico, a nova lei não cria um artigo totalmente novo, mas empurra Procons e Judiciário a aplicarem com mais rigor o que já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente o Artigo 35.
Se a entrega atrasa sem justificativa plausível, o consumidor tem direito a exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou pedir cancelamento imediato com devolução integral.
A diferença em 2025 é a mudança de postura: Procons passaram a aplicar multas diárias pelo atraso, usando “astreintes” em processos administrativos para punir a insistência em descumprir prazos.
Ao mesmo tempo, o Judiciário vem adotando a tese do desvio produtivo, entendendo que horas gastas para resolver um atraso configuram dano moral.
Não é raro ver sentenças fixando indenizações entre 3 mil e 10 mil reais apenas pela perda de tempo, além da devolução do valor pago e da correção monetária.
SAC enrolado, decreto do SAC e multas cumulativas
No atendimento ao cliente, a nova lei se soma ao Decreto 11.034, que já estabelecia parâmetros mínimos para SAC.
Empresas que mantêm linhas congestionadas, empurram o consumidor entre setores ou não resolvem a demanda em até 7 dias úteis entram no radar de Procons e Senacon.
Em casos graves, o resultado pode ir além da multa e chegar à suspensão temporária de vendas ou de contratação de novos clientes.
A lógica é simples: se a empresa cria um canal de atendimento, ela precisa fazê-lo funcionar.
O SAC que “enrola”, dá respostas padronizadas ou promete retorno que nunca vem hoje pesa no bolso da companhia, não só na reputação.
O conjunto normativo de 2025 consolida a ideia de que o tempo gasto ligando para reclamar é recurso finito do consumidor e que a insistência em transferir culpa para o próprio cliente gera passivo jurídico relevante.
Projetos em tramitação que ampliam o alcance da nova lei
Enquanto a nova lei 15.252/2025 já está em vigor, outros projetos avançam para ampliar ainda mais o alcance da proteção.
O PL 3300/2025, por exemplo, propõe transformar em obrigação legal algo que hoje é, em geral, cortesia do varejo: o direito de trocar produtos em lojas físicas em até 30 dias mesmo sem defeito, por simples arrependimento.
Se aprovado, esse projeto obrigará redes de varejo a adotar política clara de troca, sob pena de multa por prática abusiva. E
m paralelo, iniciativas voltadas a contratos entre empresas – as chamadas multas do atraso em contratos B2B – tendem a criar um ambiente em que respeitar prazo deixa de ser gentileza e passa a ser exigência econômica básica, irrigando o sistema com mais previsibilidade e menos improviso.
Como transformar o desrespeito em dinheiro vivo na prática
A nova lei só vira ferramenta real quando o consumidor documenta o problema e aciona os canais corretos.
Em compras online atrasadas, a recomendação é formalizar a reclamação já no primeiro dia de descumprimento, preferencialmente com protocolo no Consumidor.gov e na plataforma de venda, anexando prints da data prometida de entrega e das tentativas de contato.
Na portabilidade de salário travada, o caminho passa por registrar denúncia no Banco Central, citando a Lei 15.252/2025 e o prazo legal descumprido.
A partir daí, a multa para o banco deixa de ser risco e se torna quase certeza, o que costuma acelerar a liberação.
Em casos de SAC ineficiente, vale juntar gravações, e-mails e números de protocolo para demonstrar o desvio produtivo em eventual ação judicial.
Em todos esses cenários, a orientação de especialistas é clara: não normalizar o atraso.
O cliente que aceita repetidamente “chega amanhã” sem formalizar reclamação ajuda a manter a cultura do desrespeito. Já o consumidor que registra, cobra prazos e pede aplicação de multa diária ou indenização alimenta a estatística que força empresas a recalcular o custo de ignorar a lei.
Diante desse novo cenário, em que a nova lei transforma tempo perdido em dinheiro vivo e pune atraso de entrega, portabilidade travada e SAC enrolado, você pretende começar a formalizar todas as reclamações de prazo descumprido ou ainda acha que o desgaste não compensa enfrentar o processo para cobrar seus direitos?
